Vol annulé, retardé... quels sont les recours possibles ?

13/11/2020
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Nous avons déjà vécu des retards de vols mais pas d’annulation. Rien de pire pour entacher le plaisir d’un départ en vacances ou vous mettre un stress supplémentaire en cas de correspondance.
Beaucoup de voyageurs ignorent que depuis 2004, ils peuvent faire valoir leurs droits en cas de vol retardé ou annulé. Il est possible de se faire indemniser. On vous explique tout dans cet article.

Quels sont vos droits en cas de vol retardé ou annulé ?

Si vous effectuez un vol depuis ou vers un aéroport européen, vous bénéficiez de protections parmi les plus strictes du monde en matière de droits des passagers aériens. Le Conseil de l’Union Européenne et le Parlement Européen ont voté en 2004 un règlement qui vise à protéger les millions de voyageurs qui sont victimes chaque année de problèmes liés à leur vol. Ce règlement connu sous le nom de CE 261, indique que les compagnies aériennes doivent indemniser leurs passagers lors de tout trajet perturbé. Parmi ces imprévus, on retrouve l’annulation, le retard, et le surbooking d'un vol. Ce règlement mentionne clairement les conditions d’indemnisation et de remboursement auquel vous pouvez prétendre. Ce n’est par contre pas automatique. C’est donc à vous de faire les démarches pour être indemnisé. Sachez qu’il existe une rétro-activité de 5 ans pour faire valoir vos droits.

À quelle indemnité avez-vous le droit ?

Indemnisation en cas de surbooking

Le surbooking est une pratique souvent utilisée par les compagnies aériennes pour assurer une parfaite rentabilité. Elle consiste à vendre plus de place sur un vol qu’il n’y a de places assises. Il peut vous arriver de vous présenter à l’aéroport et de ne pas pouvoir vous enregistrer sur votre vol pour cette raison (on ne vous conseillera jamais assez de vous enregistrer en avance par internet si possible pour éviter ce genre de désagrément).
Les compagnies aériennes peuvent demander si certains voyageurs sont volontaires pour prendre un autre vol ou refuser l’embarquement à des passagers contre leur gré s’il n’y a pas assez de volontaires.
À partir du moment où l’on vous annonce que votre vol est surbooké et que vous ne pouvez pas décoller, vous avez le droit à des collations et boissons. N’hésitez pas à les réclamer. Vous disposez également de deux appels téléphoniques et de la possibilité d’envoyer 2 emails. Cela peut être utile pour annuler des réservations ou prévenir vos proches, même si ces deux services sont plus accessibles sur nos smartphones aujourd'hui. La compagnie est dans l’obligation de vous proposer un vol alternatif ou le remboursement intégral du billet d’avion. Si vous êtes enregistré pour un vol le lendemain, vous aurez le droit à une nuit d’hôtel ainsi que les transferts, ou alors au remboursement de vos frais personnels. Dans ce cas, renseignez-vous sur les modalités (tarif de remboursement maximum pour hôtel, restauration, …).

Si vous êtes mis sur un autre vol, il est possible d’obtenir une indemnisation en fonction de la distance parcourue par votre vol dans et hors de l’Union Européenne.

Indemnisation en cas de vol annulé

De même, si votre vol est annulé, il est possible d’obtenir une indemnisation en fonction de la distance parcourue par votre vol dans et hors de l’Union Européenne.

Si la compagnie aérienne vous prévient moins de 15 jours avant la date de départ de l’annulation de votre vol, cette dernière doit vous proposer une solution alternative sans frais supplémentaires pour rejoindre votre destination au plus vite. Vous bénéficierez de l’indemnité ci-dessus, sauf si la compagnie a prévu de vous réacheminer au plus tôt 2 heures avant le départ prévu et au plus tard 4 heures après l’heure d’arrivée initiale. Si la compagnie aérienne vous prévient moins de 7 jours avant le départ et qu’elle vous propose de vous réacheminer au plus tôt 1 heure avant le départ prévu et au plus tard 2 heures après l’heure d’arrivée programmée, vous ne bénéficierez pas non plus d’indemnisation.

Indemnisation en cas de vol retardé

Si votre vol subit un retard de plus de 3 heures, alors vous avez droit à une indemnisation calculée en fonction de la distance :

Vous pouvez également prétendre à ces indemnités si vous ratez une correspondance à cause de la compagnie aérienne et que cela entraîne un retard sur la destination finale.

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Déambuler dans les halls d'aéroport, pas toujours passionnant.

Une indemnité sous conditions.

Bien sûr ces indemnisations de remboursement ne sont valables qu’en défaut de la compagnie aérienne. Ne tentez pas de les réclamer si vous êtes arrivé en retard pour l’enregistrement et qu’on vous refuse l’accès au vol.

Vous l’aurez compris, les indemnités ne dépendent pas du montant du billet que vous aurez payé mais de la distance parcourue par le vol. Des paliers sont appliqués en fonction de la distance séparant votre point de départ de l’aéroport d’arrivée.
Cette réglementation s’applique uniquement pour les vols au départ de l’UE (ou de la Suisse et de la Norvège qui ont ratifié le règlement), soit à destination de l’un de ces pays mais sur un vol opéré par une compagnie européenne.

Sachez également que ces indemnités ne vous seront pas versées si la compagnie n’est pas considérée comme responsable (conditions météorologiques empêchant ou retardant le décollage, grèves ou blocage d’aéroport par exemple). Les compagnies aériennes se retranchent énormément derrière ces excuses qui exemptent la compagnie de toute indemnisation.

Comment demander cette indemnité ?

Par vos propres moyens.

La première chose à faire lorsque vous constatez une annulation de votre vol ou le retard de l’avion, c’est de vous renseigner sur la raison d’une telle situation. Adressez-vous au service client de la compagnie ou aux guichets dans l’aéroport.
N’hésitez pas à réclamer vos boissons, collations, appels téléphoniques ou envoi gratuit d’emails. Sollicitez tout autre service de base de l’aéroport dont vous auriez besoin. Conservez également toutes vos preuves de paiement (tickets de caisse et bons d’échange).

Si vous êtes dans un des cas décrits ci-dessus et que vous avez le droit à une indemnisation, vous pouvez monter vous-même le dossier pour obtenir cette indemnité. Envoyez par lettre recommandée (en mentionnant le règlement du Parlement Européen) vos justificatifs des vols, une copie de votre pièce d’identité, les justificatifs de frais engagés du fait de l’imprévu.
Attention votre demande doit être adressée aux organismes nationaux. Par exemple pour un vol au départ ou à destination de France, il s’agit de la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile).
Ne soyez pas surpris, le délai de traitement d’un dossier peut atteindre 6 à 8 mois en temps normal, et peut même se trouver rallonger ces derniers mois en raison du grand nombre de perturbations liées à la situation sanitaire. De plus, les compagnies aériennes font souvent exprès de laisser durer la procédure. Vous pouvez faire ces démarches vous-même en envoyant une lettre recommandée (en mentionnant le règlement du Parlement Européen) + justificatifs des vols + copie de votre pièce d’identité et justificatifs de paiement.

Si vous ne voulez pas effectuer vous-même les démarches ?

Vous pouvez également solliciter les services d’un expert en droit aérien européen. Ils savent comment s’y prendre et les chances d’indemnisation sont donc bien plus élevées. De nombreuses sociétés existent : Flightright, Indemniflight, Airhelp, ...
Il vous suffit de vous rendre sur leur site et d’indiquer votre numéro et date de vol. Ils disposent presque tous sur leur site d’un calculateur gratuit qui estime l’indemnité que vous pourriez toucher. Ils se payent à la commission et ils prélèveront 27% (+ TVA) sur le montant de l’indemnisation obtenue soit environ 30% du montant d’indemnisation perçu. Si la compensation n’a pas pu être obtenue, vous n’aurez rien à débourser.

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Maintenant vous savez tout, alors plus de stress et bon vol !

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